无论是在设计新产品还是改进现有产品时，都需要了解最终用户。了解他们选择使用产品的原因，以及他们使用产品的方式和场景，直到用户与产品的交互点和可能存在的问题。
简而言之，需要从用户的角度来审视产品。而最直接的获取用户反馈的方法，就是直接向用户收集信息。用户反馈是产品设计过程中不可或缺的一环，也是整个用户研究不可或缺的一部分。没有用户的反馈，就很难了解哪些对用户有用，哪些是不合适的。在本文将介绍10种收集用户反馈的方法，并分享一些优秀的用户反馈工具。
1、定义目标
在收集反馈之前，先想清楚你的目标。可以从两个方面入手，先考虑业务目标：你想通过这个产品达到什么目的？哪些功能对实现这个目的至关重要？你需要怎样的反馈来帮助实现这个目标？
然后考虑用户目标：用户使用你的产品想达到什么目的？他们是出于什么原因使用你的产品？哪些功能能真正为用户带来价值？你需要怎样的反馈来了解用户的真实需求？通过这样的思考，你就能更有针对性地收集反馈，解决实际问题。
2、构建问题和指标
确定了你的目标后，你需要开始思考如何向用户提出具体的问题。
- 提问的方式有很多种，比如开放式问题，可以询问用户对某个功能的看法；
- 封闭式问题，可以询问用户每天与产品互动的时间是否超过一个小时；还可以使用数字问题，询问用户使用产品的频率。
在提问时，需要控制问题的数量，太多的问题可能会让用户感到沮丧，所以要聚焦在那些能够影响决策的问题上。同时，要评估每一个问题，确保问题清晰、切中要害。避免引导性问题，不要让问题带有指向性的答案。
除了以上提到的问题方式，还有一些常见的指标可以帮助你了解用户的态度。
比如净推荐值 (NPS)，这个指标将用户分为推荐者、中立者和批评者，通过一个简单的问题评估用户向其他人推荐产品的可能性，目的是帮助你了解用户是否愿意向其他人推荐你的产品，如果不愿意，是什么阻碍了他们。
客户努力分数 (CES)，以1到5的等级衡量用户完成一项任务需要付出多少努力，从用户的角度告诉你产品的难易程度。客户满意度调查 (CSAT)，帮助你了解客户的整体满意度并发现产品需要改进的地方，展示用户在使用产品时面临的挑战和障碍。
3、找到合适的人
选择正确的用户群体能够确保获得准确的反馈。在收集反馈之前，首先需要定义业务的用户角色，而且选取的用户数量和比例应该与实际业务用户的比例相符。
比如，如果某工具型产品的用户中，60%是35～45岁的男性，那么在选择用户时就需要考虑到这一比例，如果主要访谈的是60岁以上的女性，那么收到的反馈的价值度会减低。
还有一些建议，设计应以用户为中心。
设计师应该记住“你不是你的用户”的基本规则，不要只顾自己认为最适合用户的产品而不考虑用户的真实需求。一个有意义的做法是将用户进行分组，不同群体有不同需求。例如，如果产品有免费用户和付费用户，应该将他们分为不同的组，为他们提供的服务也应该有所不同。
4、分阶段反馈
建议在原型设计阶段和发布产品后进行反馈收集，不过两者的方法略有不同。在原型设计阶段，可以邀请代表目标受众的用户与产品原型进行交互，并收集他们的反馈。另外，如果产品有alpha或beta版本，也可以在应用程序中集成Instabug等用户反馈工具，方便测试人员分享和反馈。
而在产品发布后的使用阶段，需要在用户使用产品的过程中获取反馈，但又不要阻碍用户的流程。可以在特定操作后触发用户反馈请求，比如用户完成目标时（积极体验）或者希望降级取消账户时（消极体验），这样就能自然地获得用户的反馈。
5、沟通方式
设计团队采集用户反馈的方式有很多，不同的方式有不同的用途。
一对一访谈就是直接与用户深入交谈，虽然很耗时，但能得到很有价值的反馈。可以结合数据分析使用，比如发现用户在某个功能停留时间过长的话，但不知道原因是什么。
程序内反馈指在用户使用应用程序或网站时，系统或用户触发的问题反馈，因为来自已经使用你产品的人，所以非常有用。
电子邮件适合获得用户对产品整体印象，但不适合询问具体事情。可用性测试可以帮助了解产品整体用户体验，并识别用户使用过程中的卡点，通过线下测试或在线测试；
社交媒体也是获取用户反馈的好方法，可以通过发布产品信息与用户互动，获取反馈。
6、按需反馈
有些用户会主动联系你，可能是因为他们抱怨某个特定功能，要求更改甚至建议一个新功能。按需反馈是一种非常有价值的反馈类型，因为它基于用户当时的想法和感受。为用户提供一种随时随地向你提供反馈的方式，让用户在体验期间的任何时候都可以联系到你。
7、数字化反馈
采用工具监测，比如Google Analytics、微软的PowerBI和百度统计，帮助你全面了解应用程序的用户使用情况。
用户热图突出显示最常用的内容和功能，揭示隐藏的用户行为。结合会话记录，热图可以帮助你了解用户是如何实际使用产品的。使用Hotjar和Clicktale等工具创建用户点击热图。
8、定期收集
获取用户反馈不应该是一次性的活动。产品变化很快，每天都会出现新的趋势，过去收到的反馈很快就会过时。建议将用户反馈整合到产品设计过程的核心中，持续与用户保持联系，这样就能看到趋势并根据收到的反馈进行持续的改进。
9、分析和行动
如果不将用户的反馈转化为行动，收集用户反馈就没有意义。行动之前，首先要是分类和优先级排序。
帕累托（二八）原则）：大约 80% 的结果来自 20% 的原因， 80% 的用户使用了 20% 的功能，所以，很有必要将你的时间和精力投入到为用户提供最大价值的任务上。
可以用这个公式来评估优先级：ROI = (在UX中引入用户反馈获得的收入 – 在UX在引入用户反馈的费用支出) / 费用支出* 100。分数越高，任务的优先级就越高。
10、反馈循环
用户的反馈应该是一个双向的过程，即用户给产品团队反馈，产品团队再做出相应的变更。这种因果关系的互动，能确保用户的反馈被充分考虑并落实到产品的改进中。这样一来，用户会更有动力继续提供反馈，因为他们看到自己的建议被采纳了。
这种互动也有助于建立起用户和产品团队之间的信任和关系。通过反馈循环，你可以验证产品设计决策，快速验证新的设计方案是否符合目标用户的需求。如果你一开始就加入反馈循环，将有助于确保你的设计方向是正确的。这一点非常重要。
在这个以客户/用户为中心的时代，收集客户/用户反馈是必须的，客户/用户反馈可以帮助你确定哪些做对了，哪些是做错了，以及要如何改进？
