产品设计师每天都面临大量反馈，从客户的直接功能请求，到您团队中销售代表的功能想法，再到通过电子邮件、评级网站和社交媒体、客户服务票等进行的投诉。
用户反馈始终是宝贵的信息来源。但是，如果产品设计师不小心，用户反馈很快就会变成一个待办事项列表，按照谁喊得最响、频率最高来组织。这不仅冒着将产品团队拉向数十个不同方向的风险，而且还可以创建一种基于共识而不是清晰的愿景和混乱的用户体验设计的产品。
被用户反馈淹没的解药是强大的产品愿景和产品设计师从大量反馈中分离出最重要见解的能力。
寻找用户洞察，而不是反馈
Betty Crocker 的即食蛋糕粉是一个著名的例子，它发现了隐藏在负面用户反馈中的“价值数百万美元的产品洞察力”——如果从表面上看——很可能会导致产品被搁置（双关语绝对是故意的）。客户对“速溶烘焙混合物”的最初反应很糟糕。他们的目标客户是母亲，在那个花大量时间做饭的全职妈妈是常态的时代。
测试观众表示讨厌该产品。这让他们觉得自己并没有真正烘烤，或者就像他们在“走捷径”。通过倾听洞察力（“感觉我真的为我的家人烤了这个蛋糕对我来说很重要”）而不是文字（“我讨厌这个产品”)，产品设计师发现了令人难以置信的洞察力。
他们意识到，通过从混合物中去除蛋粉并要求在面糊中加入新鲜打碎的鸡蛋，他们的顾客会感觉更像是他们真正烤制的蛋糕。Betty Crocker 混合物在每家杂货店的烘焙货架上排成一排这一事实表明，在发现了有关客户体验产品方式的洞察力后，最初讨厌的产品变得多么成功。
「不要只听客户在说什么；寻找隐藏在他们话语中的意想不到的见解。」
向客户寻找问题，而不是解决方案
当客户（或潜在客户）要求提供特定功能时，他们通常会要求提供他们习惯于在其他产品中拥有的功能。复制其他公司的功能不太可能产生真正出色的差异化产品。与其从表面上接受“功能请求”，不如将功能请求作为更深入研究的起点，以确定他们提出该功能请求的原因。
一系列研究方法可以提取功能请求“反馈”背后的“洞察力”，但最有效的方法之一就是用户访谈。与客户会面并请他们解释为什么他们要求该功能。在他们解释的同时，请找出他们试图使用此功能解决的问题。很可能，您听到的多个用户“功能请求”实际上都与相同的需求或问题相关。
如果你能找到这个“根本”问题，你就能找到一个可以同时解决许多“功能请求”的根本级解决方案。
查看“沉默”的洞察力来源
关于您的产品的一些最有价值的见解是“沉默的”，锁定在人们所做的事情中，而不是他们所说的话。
寻找“Cowpaths”：Cowpaths 是一种“意外”路径，显示人们实际走过的地方，而不是沿着铺砌的人行道行进。在设计中，这个概念是指通过观察用户行为来找到用户真正想要的“路径”。寻找您的客户以您不希望的方式使用您的产品的方式。
例如，我的公司最近推出了一项新功能，允许讲师在讨论问题中发布民意测验，这是在观察到人们发布问题时，在他们的帖子中手动写下民意测验选项。像这样观察到的行为是用户真正需要什么的有力指示。
采访流失的人：可以说，关于您的产品的最有意义的见解来源根本不是来自您的“用户”的反馈。它在你以前的用户中……那些试用过你的产品，然后停止使用它的人。这些人对产品的概念深信不疑，愿意接受采用新产品带来的行为改变和挑战。
如果他们停止使用您的产品，则表明他们对产品的体验不符合他们的期望。“真实体验”和“期望”之间的差异是人们衡量他们对体验的满意度的方式，也是关于如何改进产品的大量见解。由于卓越的 SaaS（软件即服务）客户保留率为 90% 及以上，这仍然意味着非常关心试用该产品的人中有十分之一会停止使用它。
什么时候听反馈，什么时候不听
知道什么时候不听你收到的反馈和知道什么时候听一样重要。如果您的公司正在尝试做一些真正具有创新性且不同于人们习惯的事情，并且您询问公众他们是否会假设想要该产品，许多人可能会说“不”。改变行为是出了名的困难，做一些真正不同的事情总能改变行为。
想象一下，在博客流行的时候，问人们是否想要一个可以编写 140 个字符长的纯文本消息并在互联网上发送的平台。尽管它在今天很受欢迎，但 Twitter 最初很可能得到的反馈大多是头疼和翻白眼，只有一些看到它潜力的热情响应。
真正“不同”的产品经历所谓的“技术生命周期曲线””，最左边是“创新者”，最右边是“落后者”的钟形曲线。在推出新的和不同的东西时，了解给你反馈的人的概况对于提取有意义的见解至关重要。查看有远见的人如何对您产品的未来方向做出反应，以了解其潜力。
向通常是后期采用者的人学习，了解您的产品需要添加什么才能达到市场的“大多数”。但不要将“落后者”对新兴产品缺乏热情与缺乏价值或潜力相混淆。你的解决方案越是试图改变用户行为，产品设计师就必须越善于分析他们在反馈中听到的内容，而且还要了解提供反馈的人的概况。
每一项创新——无论是对功能可用性的微小改进，还是定义一代产品的创造——都源于对真实人们正在经历的根本问题的洞察。了解如何将反馈“症状”与“原因”区分开来是能够设计出最简单、最具创新性的解决方案的关键技能。您只需要知道如何“破解”反馈代码即可！
via公众号：野生派设计狮（HelloWildPie）
