用户体验，不是停在口头上讲，也不是只走访几个用户、客户就能解决掉。而是需要以“共同看见”、“责任心”、“透明化”等各种机制，来保障用户体验被看见、能解决、愿解决；而且还要高效，不成为团队个别同学的负担；还需有持续性，不能是一场运动。

这一期不讲行为数据、用户行为分析，就聊聊怎么用好用户声音、收集好用户反馈，用最简单的做法，扎扎实实地做好产品体验。分享早些年我在UC浏览器时，与项目团队一起，基于用户反馈，做产品体验的几个做法。

1. 做事前先整理团队、设计合理的组织，让团队事半功倍，找到最佳发力支点。

由于面临的产品是海量的用户，原本的组织中，设置有专门的客服团队，但是客服团队收到的用户声音，无法直接快速在开发项目团队反馈和排期解决掉，要按月反馈给项目组。客服团队对客户的投诉，也非常无力。

为了理顺信息传导效率，我与项目团队一起重新明确了职责：项目团队内，设置专门的Owner，使项目团队成为处理问题的第一责任人，设置直接的体验Owner；同时设置客服部门的日常问题接口人，负责帮助收集问题问题。但一定明确，消灭问题是项目团队的责任。而不是靠客服推。

2.  让体验问题、用户反馈离团队更近。

一线客服同学，既不归属于项目团队，座位也在几层楼以下，没有与项目团队坐在一起，但又是海量问题的直接收集感知者。为了让问题更快速得到面对面沟通反馈，我邀请了客服团队的2位同学，直接从客服部，改坐到我的旁边。

这有两个好处：重要的用户问题，可以第一时间反馈给我。我愿意成为团队的枢纽，把问题推到项目团队中解决掉。我自己看到的问题，可以直接咨询客服同学们的用户反馈量、联系用户获取直接调研结论（甚至有时直接请用户帮助复现）。更快速确保项目团队中，发现的问题，是个性化的、还是普遍性的，非常有助于准确判断问题的重要性、用户的关注度。

3. 建立用户问题的快速反馈机制、渠道。

渠道：问题反馈群、邮件组。问题分层处理的时效要求、负责人：日常问题：客服Owner，将问题日报，直接邮件给项目组。重点问题、突发问题，则当天直接在群里反馈。任何解决不了的疑似问题，都在群里直接可以找到每个模块的Owner负责人。无法处理、又很重要，可以直接找我。

4. 建立在团队汇总用户问题的规则

发布前：日常每个人每天都要使用自己的产品。苹果上，iOS的测试版本安装有门槛，专门解决这个问题，确保项目团队的每个人，自己都能装上测试包、自己要日常有使用自己的产品。灰度期间：客服Owner、质量Owner ，每天汇总总体问题。

几位团队的专项Owner，也需要每天看灰度有无自己组内的问题、是否符合预期。有主要的问题，则必须在发正式前解决，否则会要求这个功能“下车”—-即不被正式发布。每个专项组，为了保障自己这一迭代周期的成果，能被正式上线，会非常积极主动处理各种灰度问题。发布后：前3天内，客服Owner、质量Owner都会汇总处理问题。确保只要有异常，能快速被发现、通报到项目组里解决。

5. 坚信“透明”是最高效的沟通，让用户体验问题直接让所有人看见。

让所有问题都从工单系统中出来，改成其他更开放的系统，让问题直达每一个人。工单系统的好处，是问题直达所设置的一个处理人。但坏处也是只能直达这个处理人，其他人看不到问题。导致大家对问题的数量、严重性、用户的直接反馈无感。人人都变成了“吸二手烟”。

于是我坚定地把问题，从工单系统中，移出来，转移更可视化的系统中。无论使用JIRA或者Aone都可以。同时配了邮件，把用户反馈，每天邮件发送到项目组邮箱中。早上每个专项组第一件事，除了看业务数据效果，就是看用户的反馈情况。

6. 共同看见真实的用户反馈。

因为用户的声音，直接在各应用商店里有直接的反馈。我专门找了工具，把商店里的“一星”差评，设置定时推送，每天早上推送到项目组。各项目Owner可以方便地知道所有的问题所在。

7. 设置产品功能模块的Owner机制。

把基本上所有的产品模块，按职责分到每个人头上各负责一部分。两个好处：管理好自己的实验田。自己会看着它相关的问题、优化、甚至是好的创意，也可以在排期前，提出自己这个模块的优化建议，申请到时间用于优化、安排时间去实现。

当时有很多的很有创意、有价值的功能点，甚至是来自于一线的模块Owner（有研发，有测试，也有产品）来提出的。问题有Owner可寻。每个模块都有一个Owner负责维护。用户问题可以得到最直接安排处理，缩短决策链路。

当年， 规模化数据冲得非常猛，不到两年的时间，成为日活居首的三方浏览器。用户留存、自然新增、应用商店排名节节提升，是对我们用心做产品体验的最好回报。一方面我们保障了我们正向的工作的做得对、打得准；另一方面，我们也确保了所有做过的工作守护得好，稳得住。

产品体验、客户第一、NPS，都不是用意念想它就会存在的。需要有方法、有心力、真实地关注用户，身体力行地去执行。同时，也要用聪明的方法去做、真诚地用心去做、有组织能力带动项目团队的人一起做。

via公众号：创变增长实验室（ChangMakerLab）