从会员整个生命周期来看，首单和N次消费是两个关键节点，往往达到N次消费之后流失率较低，不同行业和具体品牌会有差别。这里N为消费转化率稳定值，消费次数小于N易流失，消费次数大于N不易流失。

在消费用户构成中首单用户是整个会员体系中占比最多的部分，对于这部分用户运营重点是拉动第2次复购，通过会员运营促进N次消费。

当会员消费达到N次之后，对商家已经形成了信任基础，流失率较低，可采用通用权益、培养小KOC等方式进行维护，这些会员通常也会有几种表现，即不取关公众号，加客服为好友等等。

比如：消费过4次的用户不需要强运营。而消费1次-3次会员则需要线上资源倾斜进行强运营，可引导成为注册会员、付费会员等方式关注、互动提升等级，或者消费后持续发券，培养购物习惯，对于会员来说更好的方式是由被动收券转为主动领券，即用户有需求再主动领取。主动领券行为背后是消费意向前置，核销率自然也会更高。

一：首单后的三单策略

在客户成交第一单后，我们要立马跟进。常用的方式，一是客户签收后，打售后电话，询问客户签收状况，告之产品使用方法和细节。同时告诉客户我们最近还有什么活动，然后赠送一张第二单的优惠券，加客户微信后推送。这个时候的回访，如果时间恰当，客户一般不会太反感，并且会同意加微信。在加了微信后一V一私聊，告之我们最新活动和推送二单优惠券，通过策略比如优惠券的期限，商城的限量等引导客户下第二单。

在客户下完第二单，可以引导客户加入会员，告之会员门槛、会员福利；我们最近的活动等等，引导客户升级到会员或者最近一次的活动。会员的门槛不会太高，比如消费满多少金额就可以，或者消费三单就可以，引导客户，消费第三单。

三单策略的目的是和客户建立更多的购买关联。在心理学上，当客户购买的次数越多，他为了证明自己的购买决策和行为是英明的，就会正明评价自己的购买商品。我们和客户交流的次数越多，客户也会越认可。同时在和客户的交流过程中快速消除客户的疑虑和体验中的不足。

三单策略注意事项：

  • 1、不能太复杂，让客户觉得太麻烦或者不方便甚至不会操作；
  • 2、要消除障碍，用户了解信息的障碍、使用产品的障碍、和公司建立关联的障碍；
  • 3、让客户的体验轻松、方便、容易，必要时人工协助；
  • 4、不能让客户有被打扰的感觉，所以恰当合适的信息触达很重要；
  • 5、是不能让客户有被套路的感觉，我们的三单体验和设置要让客户感觉是在为客户着想；
  • 6、是要让客户切切实实体验到价值和看到下一步价值的期待。

二、针对用户第一次购买产品的「1、3、7、n」售后跟进法则

在用户下单的第1天，询问用户的收货地址是否正确，告之已经发货，提醒用户查收。

第3天，一般用户的快递已经拿到。这时可询问用户快递、产品是否有破损、纰漏，如果有问题则第一时间处理，并告知用户产品的使用方法以及需要注意的事项，体现品牌的温度。

第7天，用户使用产品已经一段时间。可询问在使用的过程中是否遇到了困难，有没有不明白的地方。若用户没有问题，则可问用户的使用反馈，觉得使用不错的，可邀请分享使用体验生产 UGC，并给予对应的分享激励。这些素材，品牌方可用在社群、朋友圈做真实体验种草。

当然，若产品效果见效慢，则可将周期拉长，比如第7天的时候询问使用中是否遇到困难。第14天了解使用反馈。

第n天，即产品的消耗复购周期前1 周，这时用户的产品已经使用差不多了，可询问用户产品的使用效果如何，借势以复购优惠劵、促销活动、积分消耗提醒，促进用户复购，备货。

如果用户已经购买某个产品2 次以上了，说明其对该产品的使用方法、注意事项已经有了充分的了解，为避免过度打扰用户，只要在复购周期前提醒即可。

如果用户购买过品牌下A 产品多次，但第一次购买 B 产品，那么重新进入「1、3、7、n」法则，可去掉第 1 天的快递确认。

以上是标准化、可复制的步骤，可通过 SOP （标准作业程序）工具，基于预设条件，实现自动化的触达，减少人工，也要基于客户的偏好，不喜欢电话打扰的客户尽量用短信或客服信息的方式触达。

三、产品组合与拓展

基于复购周期的推荐可提高复购频次，那么提高客单价，可从产品组合的搭配进行入手，分别为卖组合、卖高价、卖拓展。

卖组合：将用户有需求、已多次购买的产品打包组合，通过优惠刺激推荐一次性多购买囤货。比如，单件购买打9折，一次性购买三件打8折，购买五件打7折。这种做法，适用大促、冲业绩期间，在短时间内快速提升GMV，但也因为用户的需求有限，以及产品消耗周期是恒定的，所以不能长期频繁使用，否则容易打乱价格体系，伤害品牌，甚至是被用户认为割韭菜。

卖高端：顾名思义，就是在推荐常规品之外，向有需求的用户推荐更高等级的产品。

卖拓展：除了原有的产品体系，根据用户需求、市场情况，拓展品类。这样就不用局限于单一品类的复购周期，对原有价格体系影响也小。比如，品牌之前是卖咖啡液的，拓展品后可以卖挂耳、咖啡粉，甚至再拓展后，可以卖咖啡豆、咖啡糖、咖啡杯。

via公众号：兰兆玉（gh_d73f97e145de）