在开始之前，我们要先理清一个概念，B端是什么，它和C端有什么不同。
C端是指个人消费者，如果一家企业的产品和服务是面向大众消费者，这家企业就是2C企业，如果这家企业的运营是面向大众消费者，该运营人员就是C端运营。
B端是供给端，我们常说的2B就是面向供给端的产品或服务。比如，阿里云、阿里跨境供应链人工智能服务和大家熟悉的“钉钉”都是面向企业的，医疗器械和材料是面向医院的，它们的客户是一些机构和企业，不是个人消费者。所谓B端运营就是面对企业客户的运营。
如今的2C市场已经是一片红海市场，而2B市场则是一个亟待挖掘的万亿级市场，以阿里、腾讯为首的互联网巨头都开始了在2B市场的“跑马圈地”运动，对互联网企业来说，2B仍是一片充满希望的蓝海，B端运营也越来越受企业的重视。
要确定2B市场中的买卖双方关系并不是一件很容易的事，必须经历一系列繁琐而漫长的过程。因此，企业一旦确定了这种买卖双方的关系之后，一般不会轻易动摇。值得注意的是，企业不要认为B端用户黏性高就可以高枕无忧了，如果后期产品和服务不到位，会导致服务期内容客户的大量流失，若想再次召回，恐怕是比登天还难。
相信大家都听过二八法则，也就是约有80％的销售业绩是由20％的客户贡献的，相对于数量规模有限的B端客户来说，20％的客户流失造成收入损失是不可估量的。因此，若想服务好20％的关键用户，就需要对客户进行分级管理，通过这种方式来提升运营效率。
一、客户分级体系的意义与价值
一般来说，客户分级管理的意义在于挖掘客户的最大价值，为企业提高收益。B端销售额主要是由客户量、购买量和复购量这三个因素决定的。
B端销售额的计算公式
当然，每个阶段的运营侧重点也是不一样的。比如，通常软件客户会经历漏斗转化流程，也就是从最初找到需求客户，到签订合同，再到交付，然后运维服务，最后再次购买或流失这几个阶段。运营的主要目的就是通过有效的营销策略找到需求客户并签订合同，然后交付满意的产品及有针对性的运维服务，从而提升客户的复购率。
因此，根据不同阶段的客户，每个阶段的客户分级管理价值也有一定的区别，但价值体现方式主要有以下四种：
1、增大流量
找准目标客户，并进行精准营销，以拉新为目的，来增加流量。
2、提高购买量
对客户等级进行划分，当普通客户升为价值客户后，会享受更多的优惠和优质服务，客户的黏性会增加，购买量也会提高。
3、提高复购量
针对每个等级的客户提供相对应的技术支持、运维服务和增值服务，这样不仅可以提升客户满意度，还能提高复购量。
4、降低流失率
若客户的服务请求得不到回应，客户就会对企业产生不信任感，导致服务故障率过高而出现客户大量流失的状况。因此，只有通过分级体系管理，并针对不同等级的客户进行有针对性的服务，才能最大程度的降低流失率。
二、客户分级体系的设计角度
1、客户角度
我们可以按客户价值的高低，把客户分为几个层级（见图2）。客户价值越高黏性就越大，对于权威性、专业性、可靠性的要求也就越高，对价格也越不敏感。因此，对于这类高价值客户，企业在进行服务维护的时候要提供最优质的人力和物力。
客户等级分类
而价值低的普通客户，黏性低，对专业性的要求不高，但对价格十分敏感。普通用户更注重性价比，可通过优惠的价值去吸引普通用户的关注，用打折、优惠券等促销形式来达成交易。
2、产品角度
除了可以对客户进行分级管理之外，对产品同样也可以进行归类管理，针对不同级别的客户需求，进行相应的产品供给。因此，二八法则也可以用于产品，因为80％的产品销量是由20％的产品贡献的。
以互联网基础设施领域的产品为例，等级越高的客户，越倾向于选择新品、现金流产品和增值服务类产品，而等级越低的客户，往往会选择低价格的成熟产品。为什么会出现这种情况呢？了解这四类产品的特点之后，你就会找到答案了。
不同等级客户选择的四类产品
现金流产品：在互联网基础设施领域中一般指互联网数据中心，而且多为一线城市“T3+”级别的产品，如阿里云。互联网企业大多分布在一线城市，“北上广深”的大公司就更多了。他们对产品的运维服务要求更高。如今，通过智能化信息服务平台来实现对整体资源的调配和掌控，不仅降低了故障率，还大大提高了客户黏度。
增值服务类产品：这类产品能为有特殊需求的客户，提供一些跨境专线服务、光纤专线、安全防护服务。比如金融业和游戏行业客户对安全支付有较高的要求，而且客户需求量也较大，所以提供安全防护类的增值服务产品，能提高这类客户的黏度。
维护成本过高的产品：对设施老旧的机房或故障率高的数据中心，要结合不同层级客户的需求，做一些改进、完善或直接更新，并逐步实施客户转移策略。
新品：由于客户的业务形态升级，企业也需要对产品进行升级，比如云数据中心、SaaS运维平台服务等。
三、评定客户等级的方法
前面我们讲过客户分级体系的意义和价值，就是通过客户分层管理，来提高客户黏度，避免出现客户流失。除此之外，通过客户分级体系，让企业精准定位产品、发展方向及目标客户群体，从而提高整个销售过程前后的服务水平，维护每个层级客户的权益。
那么，我们在设计客户分级体系的时候，除了结合客户体量和业务特征外，还可以用“定量+变量”的方式来进行分级。
定量指标评估表
定义客户等级最直接的方式就是依据贡献值，但这并非唯一的评定方式，毕竟有些客户只是暂时的订单额较少，后期转变也是大有可能的事。因此，我们在定义客户等级的时候，要从客户的整体经营状况出现进行全面的了解和评估，最终做好客户等级的精准划分。
变量评估指标表
从上面这个变量评估指标表可以看到，在评定客户等级时，我们可以先以客户订单额为基础，然后通过各种变量的加分和减分进行综合评定。
比如某客户的订单额很高，但基础分很低，只有10分，因此将A客户归到E类普通客户中。但是，客户之前成功推荐过2个新客户，且业务需求种类也很多，未来的成长性较高，通过评估加分，客户最终获得了35分，这时，客户就不划分在E类普通客户中，而是上升到D类潜力客户。那么，运营人员对该客户做出的服务也应该得到相应的升级。
我们除了要遵循这个评定规则外，还要跟踪客户。当客户等级发生变化时，需做出及时地更新和调整。精准的客户等级评定，不仅要符合市场发展规律，还要与公司产品的战略方向保持一致。
四、客户权益设计
我们知道，C端产品的会员体系主要是通过登录、购物、评价、晒单累计成长值来提升会员等级，而B端客户分级管理体系则是以客户量、购买量、复购量为标准进行设计的。
评定客户的等级主要依据客户的订单额和未来增长潜力。在进行权益设计的时候，主要围绕“需求—合同—交付—运维—复购/流失”这一套流程来设计，找到每个环节中的转化接入点，通过有针对性的服务来促进转化，表3是某企业的客户权益。
客户权益表（示例）
其实，很多B端企业的客户分级管理并没有一套完整的标准体系，上面这种分级方法，也只是其中一种。
不管运用哪种客户分级管理的设计办法，都要找准自己产品的定位和企业未来发展的方向，根据客户的需求不断变化，做出相应的调整和升级，让每一个潜力客户都成为高价值客户。
via公众号：企业经营赋能工坊（y851496124）
