对于客服人员而言，拥有亲切柔美的声音是电话沟通的基础，让客户通过声音感受到他们的帮助。此外，巧妙运用提问技巧也是电话沟通的关键。有些人误以为提问的目的是获取答案，但在客户服务中，许多问题实际上是为了了解客户问题的本质。

提问的好处

对于客户服务人员而言，提题是至关重要的，有助于梳理思路。例如：“您能描述一下当时的具体情况吗？”或者“您能谈一下您的期望和要求吗？”这类问题有助于理清思路，确保明确客户需求以及能够提供的服务。

而提问的技巧，对于处理愤怒的客户尤为有效。当客户愤怒时，很可能忘记陈述事实。在这种情况下，客户服务人员可以巧妙运用提问技巧：“请您不要着急，我们一定会解决好的。能否详细说明问题的具体情况？”通过这样的提问，客户会专注于回答问题，逐渐冷静下来，有助于理智处理问题。

客服有效的提问技巧

1、针对性问题是指什么

比如，中国移动或中国联通等公司的客户可能会向客服投诉手机问题，如开机时出现故障或信号差、无法接收信息，甚至屏幕没有显示。在这种情况下，客服人员通常会提出有针对性的问题，例如："您今天早晨开机时手机屏幕显示的是什么样子？" 

这种问题的目的是获取详细信息。有针对性的问题起到什么作用呢？它有助于获取问题的具体细节。当不清楚客户问题的具体状况时，通过提出有针对性的问题，可以更深入地了解问题的根本原因。

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种

客户只能用"是"或"不是"回答，这种问法用于澄清事实和发现问题，例如："您朋友打电话时手机开机了吗？" 只能回答"是"或"不是"，确保客户只提供明确的信息。

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问

在获取信息时，需留意某些客户可能对此感到反感。举例而言，询问类似于"您何时购买的"、"发票开具日期是何时"、"当时发票抬头是什么"、"接待您的是谁"等问题，客户可能感觉像被调查户口。

客户服务人员问这些问题的目的在于获取更多信息，这对于提供服务是很有帮助的。然而，客户有时可能不愿回答或懒得回答，称"我早忘了"。因此，在提出了解性问题时，务必解释原因，如"请出示身份证以完成登记"或"请办理密码以进行..."，这被称为了解性问题。

4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么

有时人们夸张地评论手机差劲，称通话质量极差。某手机专卖店常遇此类投诉。对此，客服应采用澄清性问题方法。因无法确切了解客户所称质差的具体状况，可婉转询问：“通话效果差是指什么？请详细描述一下，具体是何种问题？”通过澄清性问题，探究客户投诉真正原因及问题程度。

5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案

在与客户互动时，采用征询性问题是个不错的选择。一旦向客户提供了初步解决方案，便应引导其做出决策，彰显客户至上的理念。

当客户反馈产品存在质量问题时，巧妙地呈现解决方案至关重要：“如果您方便，不妨将设备送来，我们可能需要一些时间进行检修。这是我为您提供的解决方案。”相反，若承诺更换产品，尤其是在退换承诺期内，应以更肯定的语气回应客户：“好的，我们将为您更换新的产品。请您提供相关信息，我们将尽快处理。”避免采用过于施舍的措辞，而是强调对客户的关心和主动解决问题的态度。

在发现质量问题时，客服人员常常直接提出替换而非退货的建议，因为这更容易得到客户的认同。适时表达出对客户的关切，但避免过分强调“施舍”，要注意以实际问题解决为主导，确保服务的实用性。

6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问

在何时使用这种询问呢？通常情况下，它应该在客户服务过程的结尾中被运用。其目的是超越客户的满意度。类似的问题是："还有其他我可以为您效劳的吗？"，在高端五星级酒店中常常听到。

未经专业培训的人员往往未使用此类表达。提出服务性问题是评估企业客户服务水平的标志之一。以三星级宾馆为例，前台员工可能会主动为客人开门，但却先入内，而在更高档次的酒店，员工则会礼让客人先行，除非是负责搬运行李的工作人员。这种高标准的服务体现在普通场所很难体验到。

7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的

比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的

当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。

以上技巧和话术供大家参考，根据公司业务模式进行调整和优化。