许多中小商家或客服缺乏专业培训，表现常显不专业。例如，对买家提出的商品问题漠不关心；当买家情绪激动时，产生抵触情绪。这些行为影响到店铺DSR评分，值得注意。
服务态度影响店铺DSR的原因
1、未能及时人工回复
当客服未能及时进行人工回复时，一般商家的店铺通常会设定多个自动和快捷回复。有些买家认为只要能够接收到这样的回复就够了，对人工回复的及时性并不太在意。
然而，在客户服务方面，人工回复的重要性不可忽视。即使是最全面的机器人自动回复也无法与人工回复相媲美。人工回复更加灵活、准确，让买家感受到被重视。相反，过度依赖自动回复可能引起买家反感。
2、客服回答不专业
客服的专业程度也是一个关键问题。首先，一些客服可能对店铺的商品或平台规则了解不够，当买家咨询时会一问三不知，给人一种店铺不专业、不可靠的印象。其次，有些客服可能回答问题过于敷衍，回复过于简单，也会降低店铺的专业形象。
3、售后问题敷衍处理
在处理售后问题时，如果客服采取各种推诿不解决的态度，买家可能会因此而不满。例如，当买家反馈产品质量问题或色差等售后问题时，客服若不积极处理，很可能导致买家愤怒，并可能给予差评。在售后服务方面的态度直接关系到客户对店铺的信任度和满意度。
优化服务之上岗前培训
了解平台规则：在各大电商平台上开店时，首先要了解对应平台的规则，以避免违规行为。这包括了解平台对商家客服的考核方式，以及平台明确禁止的行为，了解客服工作台的使用方法也是至关重要的一步。
了解店铺产品：客服在培训中需要充分了解店铺的商品。当买家咨询商品相关问题时，如材质、保质期、尺码等，了解详细的商品信息能够使客服在最短时间内解决买家的疑问，从而让买家感觉到店铺的专业可靠。
掌握销售技巧：销售技巧的培训也是客服工作中的重要一环。在掌握了商品的基础知识后，客服需要学会将商品进行有效包装。通过将商品的卖点与买家的需求相结合，使商品更具吸引力，从而激发买家的购买欲望。例如，当买家询问衣服是否为纯棉时，一个了解商品的客服可以巧妙地回答：“亲亲，这款衣服是纯棉的，非常透气，夏天穿着非常凉快哦。”
此外，客户主管需要重点分析可能导致客户误解或订单流失的会话，并在培训中提醒客服注意避免这类情况。这有助于提高客服团队的专业水平，确保店铺在电商平台上运营得更为顺利。
优化服务之及时人工响应
机器人回复只是在客服忙不过来的时候，给到买家的一个反馈。后面一定要人工及时回复，这会让买家感觉更有温度，更能留住买家。
优化服务之设置考核
对于工作的量化，加入了客服咨询响应时间的统计和考核。可以建立标准的话术接待流程，并对聊天记录进行不定期抽查，以确保客服按照流程接待。
为了及时解决买家的问题，公司要求客服在处理破损等情况时立即安排补寄，并在回复买家时保持友好的态度，清晰地告知处理方案。如果无法及时回复，客服必须向买家说明情况，避免让其长时间等待。重要的是让买家了解下一步的处理步骤，以展示积极解决问题的态度。
