为什么管理评论和管理差评很重要？需要注意的是，即使一个产品有很好的评价，很多买家会直接滚动到差评内容。买家希望通过差评来看到产品的真实情况，避免踩坑。
因此，差评会直接导致销售额的急剧下降。作为卖家，我们自然想避免这种情况，并想知道: 我应该怎么处理差评？我能够做什么事吗？
在这篇文章中，我们介绍防范差评的主要方法以及如何利用现有产品的评价去打造产品。
亚马逊产品评论为王，新品期最重要的就是评价的积累。
两种情况：
- 新品起手三五个差评则产品比较难打
- 新品刚来的三五个是好评，则如虎添翼
差评的防范和修改怎么去做呢？如何让我们的产品能够平稳地度过新品期，让产品的打造趋势能够青云直上？
一、差评防范与评论分析
差评的问题应该从选品开始，在我们的“选品报告”里面就有一项是针对评价的分析，在review分析里面的话应该去分析产品的好评和差评都是如何。
分析评论的工具：卖家精灵评论分析
可以在里面进行筛选，分析好评和差评具体是什么原因。
但是这样子做还是不太好。我更喜欢进行 “评论下载” 的功能，将评论全部下载下来，下载下来的评论呈现表格的形式，比较方便分析。
可以将星级和评论进行分类。
最重要的点：什么原因出现（从计时器分析：计时器太吵）就一定是一星的差评，那这一个点在产品制作的时候就应该不能够出现。
如果类似于产品外观，使用等等，出现问题不会致命的就可以稍微放过一点。
而好评有没有用呢？有用！
可以在我们的五行图片卖点里面进行强调，产品的文案更贴近客户，转化率则会相对较高（PS：写文案多用可以想象的场景去描述，而不是生硬的强调：easy to use, durable等词汇）
在分析出这些差评的点的时候，学员提出了这样的一个问题：这些差评的点我们知道了，除了工厂开模去优化，没有什么用呀？这就陷入了一个思维的僵局了：产品的差评只能通过开模去优化。
其实未必，差评的优化点：
1、工厂开模：可以直接针对差评的点做强化和优化，直接从产品端优化，以绝后顾之忧。这一点是很好的，但是成本较高，并且对于小卖家来说，可能没有对接的工厂愿意去给我们做开模优化。
2、通过配件的赠送，小工具的搭配去解决这个差评点。
3、通过售前+售后的软服务将差评的影响降到最低：
- 详细的文案介绍产品功能，或者提及到常见的问题以及处理办法（FQA）
- 搭配产品的使用说明+产品的使用视频教程。
- 声明退换货原则：例如在1年内出现的非人为的损坏，我们可以提供免费的退换货以及保修服务。
- 售后邮件：利用部分ERP软件可以自动发件的，设定在客户收到产品后，或者下订单后主动发送邮件，表示对产品的负责。
邮件模板：
Dear XXX：
I know you are busy, so I try to keep this email short.
Thank you very much for purchasing 品牌+产品.
This is your order and product details: {{image_product_name}}
In order to avoid errors in use, please read the user guide carefully before using the product.
If you have any questions about the product, you can contact our after-sales team.
How to use XXX
Step 1:
Step 2:
Step 3:
Thank you for your purchase and trust. It will make us better people.
XXX
第三点我认为是小卖家应该是可以优先考虑。
例子一：我们针对温度计的设定方式比较麻烦的时候，我们可以在包装里面放入产品的使用说明，在使用说明功能上面放入视频教程二维码，那么当客户有疑问的时候可以观看产品的说明书和产品的使用视频得到解决。
售后邮件这部分我们可以通过ERP软件，设定自动邮件功能。在客户发现问题的时候引导顾客在留下评论前，让顾客有一个反馈的渠道，能够降低直接留下差评的概率（顾客留差评的原因就是没有地方反馈）当我们给到他们渠道反馈的时候，也就是我们可以处理未发生的差评，会比在差评来了之后再处理更好。
最后，将负面评论风险降至最低的唯一真正方法是提供出色的客户服务和清晰简洁的产品描述。
二、差评修正与删除方式
出现差评一般有两种方式去进行修改:1、评论违反社区规则举报滥用删除；2、联系客户进行售后处理使客户更新差评。
方法一：评论违反社区规则举报滥用删除
如果商品评论不符合评论指南，亚马逊将删除该评论。
当我们识别到产品评论符合下面亚马逊的评论移除政策的条件是，我们可以举报滥用进行删除。
亚马逊评论移除政策：
- 评论必须是关于产品的，而不是卖家（或其他任何东西）
- 不允许对比较定价、产品可用性或替代订购选项发表评论。
- 诽谤、诽谤、骚扰、威胁或煽动性内容（例如亵渎和仇恨言论）
- 淫秽、色情或猥亵的内容，或包含裸露或露骨色情图片的内容。
- 任何侵犯隐私的内容，例如电话号码、电子邮件地址。
- 通过从不同帐户发布或与他人协调来淹没意见。
- 产品促销，包括网址
- 提供或要求赔偿以换取内容
- 评论来自竞争对手
- 同一客户对一种产品的多个负面评论。
我们可以转到商品的商品详情页面，找到有问题的评论，然后点击“举报滥用行为”。
或者可以向community-help@amazon.com发送电子邮件，并注明产品的 ASIN、评论的日期和时间、评论者的姓名/假名，以及理想情况下的评论链接。
通过详细说明用户违反审核指南的方式，增加成功的机会。但是，请记住，亚马逊只会在存在特定违规行为时删除评论。仅当评论内容确实违反了亚马逊的一项或多项社区准则时，才举报评论。例如下图的违反规则的评论：
这种方法实际用到的不多，大多数的买家评论都不会太过于偏激，那么就需要用到第二种方法。亚马逊买家评论“联系买家”功能。
方法二：联系买家删除差评
联系买家没有品牌备案的卖家只能用前台评论的名字去找对应的订单号才能确定产品。
有品牌备案的卖家可以使用品牌的“联系买家”功能
买家评论的“联系买家”功能是什么？
“联系买家”功能允许品牌使用模板化电子邮件回复卖家平台中的负面评论。品牌可以在 2 个亚马逊创建的模板之间进行选择：一个提供更换或退款，另一个要求提供更多信息。
要使用此功能，必须是亚马逊的注册品牌。为品牌注册的分析、广告、A+ 内容等增加了另一个好处。（如果品牌注册是您使用该功能的唯一障碍，请立即联系以了解我们如何提供帮助）品牌也只能回复过去 6 个月内发生的负面评论，因此必须检查评论并及时回复。亚马逊买家还可以选择退出卖家的所有通信。因此，如果买家选择退出这些通信，则无法选择联系买家。而且，不幸的是，有很大一部分客户选择了退出。一般我们在联系买家时，会优先选择客户评论。
在发了第一邮件的时候，就要开始等待顾客的回复，如果有回复我们就接着顾客的回复去联系。如果没有回复，我们则可以在买家消息-所有消息中找到我们发过的这条信息，继续发邮件。
联系客户的原则：以提高客户满意度为主，不主动提及评论内容（暗示）避免了亚马逊判定为操纵评论。
实际沟通案例：
?Hello the paint is rubbing off and the tools are smudged.
?Yes, I am contacting you this time to solve the problem of the product.We will send you a new set of products.（标明来意+直接提出解决方案：低价产品基本赠送或退款）
We are very sorry that the products you received are not perfect. It could be some wear and tear in transit. Your shopping experience is something we must take seriously.（表达歉意+重视客户体验）
If you agree with me to deliver another set of products to you, please tell me your detailed address.thank you（征求同意方案+发货地址）
PS: The product in your hand does not need to be returned, you can keep to use.
?Yes I would like new product thank you. My address is XXXXX
?Hello, have you received the new products I sent to you? Are you satisfied with this product?（大概多渠道配送到货后3-5天重新回访，确认是否满意）
?Yes I am thank you!（表达满意，但是没有说要去更新评论——这时候就要去再进行一次暗示了！别白送了。）
?You're welcome. Your satisfaction is our most important pursuit.Have a good life. I hope our products can be brought to more people through you.Thank you for trusting me.I will be a better seller.（通过再一次希望我们的产品可以通过她带给更多的人去暗示，也可以用其他的话语）
?You have a wonderful life as well and I’ll be updating my review!（成功修改！！一星变五星！）
以上为实际沟通案例~
通过本文我们了解到了客户评论的重要性，评论分析的基本思路，好评的运用和差评的防范，以及我们作为一个负责任的卖家如何去解决客户反馈的产品差评问题！
via公众号：灵能事务所（gh_a72d6b73ae62）
