有句话说的好，一家企业永远在面临两个问题：老客户流失、怎么拉新。对于一家成熟企业来说，再去市场拉新，获客成本无疑越来越高，而本身客户量虽达到一定体量但老客户流失率也逐渐明显，那怎么办？
三种状态，你们属于哪种呢？当然是越来越受关注的私域运营。对于成熟企业，私域做的好，老客户流失降低、产能提升、还能带动拉新；对于新企业，一开始就做私域，能建立种子用户、开展市场调研、最主要是还能养口碑。近几年开始做私域，和一些朋友交流后整理了一些私域运营的经验，大家有兴趣可以看看，欢迎评论指点。
私域运营的目的？
但大家都寄希望于私域运营，那私域运营具体能为企业带来什么呢？或者说解决企业什么问题？我们先看下图。
有看过之前文章的都会知道，我一向强调做事前先明确为什么做？目标是什么？而不是一上来先说手段、工具、方法，这都是过程。就跟出门使用百度地图APP，输入目的地后会给出多种方式推荐，可以选择开车、打车、坐公共交通等，重要的是确认目的地，才能选择适合自己的出行方式。
私域运营怎么下手？
那私域运营通常要做什么？先一图看个概览。
上图只是一个较为通用的私域运营方法拆分，实际还需根据自家公司资源调整。企业里运营工作有很多，新媒体运营、APP运营、渠道运营、产品运营、社群运营、活动运营……各有侧重点，比如新媒体运营重在内容、平台玩法，APP运营重在数据、交互，产品运营重在产品和客户生命周期管理……
那私域运营重点在哪里？在用户/客户。对于做运营的人来说，懂用户>懂产品，产品不懂可以通过企业内部学习、培训掌握，而不懂用户是很难做好运营。
举个例子，一款女性用品，男性来做运营，再怎么市场调研、用户分析，都很难面面俱到的考虑到女性的需求，文案措辞、海报设计风格等。找你的资深客户来做运营，这事就成了一半了。
私域运营几个关键工作
说了这么多废话，最后说下私域运营五个关键工作。
1、用户分层管理、精细化运营
客户标签有很多，最后发现用的最多还是这三类：客户画像、消费等级、消费方向（产品）。
基于此可以可以把用户分层管理，常见的方式：第一步按消费等级把客户分层（如：高客、腰部客户、长尾客户、潜客、非目标群体等）。
但这样太粗糙，很难做到精细化运营，第二步加上消费方向，结合自家产品线（如医美行业，客户需求是抗衰紧致、美白嫩肤还是日常保养……如），这个时候就知道了大概要给什么客户推荐什么产品服务了。第三步就是加上客户画像，前两者只能说明客户在这里做了什么，但是客户的认知与需求并不就是绝对的，比如一个40岁的女性此前一直做美白嫩肤项目，但是她就不需要抗衰了吗？这个时候就需要运营帮其梳理、规划。
2、用户生命周期管理
运营岗必备的一个生命周期就是用户生命周期，指的是用户从第一次接触企业产品到彻底不用。其中私域运营是离用户最近的一个环节，更多是聚焦成长、成熟，以及休眠唤醒、流失召回。
用户生命周期管理第一步是要建立一个指标库，比如什么情况属于引入？（通常是按时间算），成长、成熟的标志是什么？怎样是休眠、流失？结合数据系统、BI等可以做预警管理。其次，将用户生命周期管理和产品生命周期结合，找出关键节点。
举几个例子：a.保险行业：重新投保期、大假期/暑期出行、理赔……b.服饰消费：季节变换、节假日……c.消费医疗：复查、年度检查、相关健康日、热点……到这里基本就可以开始设计每个节点要做什么运营策略了，比如引入期设计体验/首单优惠、成长期结合积分、成熟期做客户答谢、休眠期做老客户回馈、流失做老客户评价、重启活动。
这里有个tips，节点有很多，但关键节点往往就那么几个，做私域运营，由于涉及的比较分散，如果一开始就面面俱到，很难出成绩，且用户管理混乱反而得不偿失。建议一开始明确后目标和方法后，定期做复盘，一是用户、产品、环境等变化，需要做调整；二是看是否偏离目标了。
3、数据营销，不仅仅依靠经验
不管是经验多丰富，在行业多久的老运营人，也不要轻易替客户决策，人的经验、认知、环境会造成盲区，而数据可以帮运营人有效减少这类风险。
可以说运营的本质就是在跟数据打交道，所以要有很强的数据敏感度、分析能力。私域运营更加需要数据的支撑，发的每次内容客户删除率多少、阅读率、点击率、谁看、谁删除、什么人购买了等等，这都需要很清晰的捕捉到，要不然拉多少人进入私域，一条消息过去都删除七七八八或退出群聊。
4、触达有度、和用户建立习惯
从加上客户的第一句话很重要，告诉客户加了我能干什么、我平常会为你提供什么，到日常触达，都不是随意、想到什么就做的，都有一个策略逻辑在的。自己做过私域运营，也成为客户被人运营过，会发现教育培训行业在这方面是比较成熟的，特别是一些打卡学习机制，天然适合私域逻辑。
做私域运营，可以说是个很强的“时间管理大师”，日常发什么东西，重点消息什么时候发送用什么方式发送，都需要运营人花心思去建立用户习惯。
不要打无策略、无预谋的战。把每次触达都当做有可能是最后一次触达，要清晰传递价值给客户，否则就真的是最后一次。
5、注重用户反馈，收获意想不到
注重用户反馈，哪一个运营岗都需要的，但在私域运营里占比尤为重要，私域运营=运营+销售+客服。倾听客户声音、了解客户需求，从而去推动优化整个链路（从产品到服务），这是私域运营的潜在工作。在李佳琦的会员群里，会经常看到有用户@小助手 咨询产品使用、上架等问题，也会定期搜集用户对选品的偏好和优惠形式等，没有中间商的客户声音，简直就是把业绩喂到嘴上。
via公众号：品牌市场喵（BMOcat）
