培养用户思维第二步：根据不同客户需求提供差异化服务
从运营的专业角度来看，在做用户运营也就等于在做用户服务，而这样一条服务生态链条上是在是涉及了太多环节以及太多用户了。而运营人员在开展工作时，因为感性与理性双重因素制约，很难达到一个服务平衡点，这就导致缺乏对于个性化服务的极致追求。除此之外，具有不同特征不同需求的用户，运营团队是无法采取同质化服务来应付过去的。
比如在美团点外卖时，迟迟没有骑手接单，所以用户选择在客服窗口进行反馈，希望通过客服的帮助尽快拿到自己的外卖。而人工智能客服给出了两个选项：加急催餐或者处理退款，用户选择加急催餐，这个时候美团给出的回复确是外卖订单超时，当前骑手接单率较低，如果仍然想催餐，建议联系商家帮忙配送，随后依旧附赠了“贴心”的选项，询问用户是否需要平台帮忙联系商家。
的确很智能，但是解决了用户需求了吗？如果你来代入用户的角色，你的感受是如何呢？
可以理解美团的用户咨询量巨大，所以开设人工智能窗口，让一些用户的需求得以快速解决。初衷很好，但是弊端也非常致命，不能满足用户的根本性需求，提供的解决方案也完全没有任何可取之处，那么这样的一个服务产品，能讨用户欢心吗？
这个时候也许会有人产生疑问，这种没有骑手接单的这种小问题，背后的用户也许不是那么的重要，如果派遣专门的人力去处理问题，不会造成人力资源浪费吗？
这个答案需要看从那个角度出发了：如果团队认为节约了不必要的人力资源浪费，让这些被节约下来的人力去服务更有价值的客户，创造更高的利润产出，那么这样的举措是正确的；如果这个时候产品运营的重心是获取用户美誉度，抢占更多的市场份额。
那么无法解决这种小用户的外卖需求，势必会造成用户的抵触情绪，从而对产品的口碑造成不好的影响。但是不管从哪个角度来说，我们都提到了一个关键点，那就是有价值的用户和小用户，所以，综合来看，运营团队做好用户分层运营就非常有必要了。
其实这一点上，可以从微商用户运营借鉴到很多的经验，善用微信备注功能，能够节约很多的时间：首先，经常在自己这里大额购买的用户必然是大客户，或者说是核心用户。这类用户可以星标或者置顶进行管理，让有一些价格比较好的热门货，可以优先通知这类客户，会有很大的几率成交。
而一些偶尔在这购买的用户，这个时候可以备注下用户需求，有针对性推荐高性价比的符合其需求的商品；另外是一些新增用户，还处于观望的阶段。因此，在前期，可以先打个招呼，大致了解一些需求，攻克他们的重点就在于朋友圈的运营。经常性的更新产品以及推出力度比较大的活动，也能够很好的实现观望到转化的目的。
其实，从刚才我举的例子可以看出，基本上的用户运营，都是按照用户的生命周期阶段指标来核定，按照用户所处的流程状态，根据用户当前的需求以及态度，制定不同的用户维护策略。同时通过这种差异化服务，让产品与服务粘合在一起，让用户在触达信息的同时做出实时反馈，帮助产品做好优化与改进，从而梳理专业的服务形象，推动后续消费购买的进行。
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