CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）和SCRM（Social Customer Relationship Management，社交客户关系管理）是两种旨在提升企业与客户之间互动和关系的系统。
一、CRM与SCRM有何不同？
1、概念不同
CRM：CRM系统通过管理所有顾客与品牌之间的信息与行为来管理顾客信息，每当顾客同企业进行交易时，企业就利用CRM系统把所有的顾客交互信息存入一个集中的数据库。它主要侧重于管理和优化企业与客户之间的关系，目的是提高客户满意度、忠诚度和赢利性。CRM系统强调的是对客户信息的管理和利用，以改进销售、营销和客户服务流程。SCRM：SCRM系统则通过社交网络扁平化、去中心化的特点实现与客户的即时互动，更加注重利用社交网络的力量和客户更深入的沟通。作为CRM的延伸，SCRM更加注重利用社交媒体平台与客户进行互动。它强调客户参与和双边互动，将客户视为品牌的共同创造者，而不仅仅是消费者。
2、技术实现的方法不同
CRM通常是一个内部管理系统，集成了销售、营销和客户服务等多个部门的工作流程和文档管理。SCRM除了内部管理功能外，SCRM还整合了社交网络和社交媒体工具，使得企业可以与客户在这些平台上进行互动和沟通。
3、渠道和触点不同
传统的CRM系统可能主要通过电话、邮件、网站等渠道与客户进行沟通。而SCRM则利用社交媒体的多样性，如微信、微博、社区论坛等，为企业和客户提供了更多的互动方式。
4、目的和效果不同
CRM的目的是通过优化内部流程来提高客户满意度和企业效率，实现销售增长。SCRM除了提高客户满意度外，SCRM还致力于通过与客户的互动来增强客户的归属感、趣味感和成就感，将客户转变为品牌的推广者。
5、数据的应用不同
CRM系统通常将客户数据作为内部资源进行管理和分析，以改善销售和服务流程。SCRM将客户数据视为营销资产，通过分析和利用这些数据来更好地理解客户需求，推动客户参与和内容的共同创造。
6、评价的标准不同
CRM以流程为中心，将业务设置成标准化的流程，并定义每个阶段，从中评价业绩SCRM往往以与潜在客户和客户的对话为中心，以员工与客户的互动数和达成的交易额为评价业绩的标准。
7、员工角色不同
在传统的CRM中，所有流程都取决于客户数据的相关性和质量，系统将线索分配给特定的销售人员。SCRM中销售人员使用全社交网络的客户数据，去与目标受众对话，让他们参与进来，这是达成交易的前提。
8、营销重点不同
CRM侧重通过消费者的交易数据分析其喜好，进行客户分组，再分组发送邮件、短信等营销内容，做单向的推广。SCRM则更注重运用社交媒体来完善CRM，建立有效且影响深远的企业与客户的关系。
9、目标不同
CRM的流程目标是提高效率、获得更多的线索并且成功完成交易。SCRM的目标是与客户更多地沟通、满足客户提出的所有诉求。总之，CRM和SCRM都是帮助企业管理客户关系的工具，但SCRM在传统CRM的基础上增加了社交元素，更加强调客户的参与和互动，以及利用社交媒体平台来与客户建立关系。为了实现CRM和SCRM的有效结合，企业需要明确结合目标，整合各类数据，并制定联合营销策略，以实现客户满意度的提升和企业的持续发展。
在当前数字化时代，企业应充分认识到的的是，客户关系管理不再仅仅是内部流程的优化，而是涵盖了与客户互动、沟通和协作的全过程，这将有助于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、企业如何实现CRM与SCRM的结合
可以通过以下几个步骤实现：
1、明确结合目标
首先，企业需要明确CRM与SCRM结合的目标，例如提高客户满意度、提升销售业绩、增强品牌影响力等。
2、数据整合
要将CRM和SCRM的数据进行整合，实现数据共享。这包括客户信息、社交媒体数据、销售数据等。通过数据整合，企业可以更全面地了解客户需求和行为，为制定营销策略提供更准确的数据支持。
3、制定联合营销策略
结合CRM和SCRM的数据，制定联合营销策略。这包括在社交媒体平台上发布内容、开展活动、与客户互动等。通过联合营销策略，企业可以吸引潜在客户，提高品牌知名度和影响力。
4、跨部门协作
加强CRM和SCRM部门之间的协作，确保两个系统之间的数据和信息能够顺畅流通。同时，也需要加强与其他部门的协作，如市场部门、销售部门、新媒体部门等，以实现更好的客户关系管理效果。
5、持续优化和改进
CRM和SCRM结合的过程中，需要不断优化和改进。这包括对数据的分析、对营销策略的调整、对用户体验的改进等。通过持续优化和改进，企业可以不断提高客户关系管理效果，实现更好的业务目标。
总之，CRM与SCRM的结合需要企业明确目标、整合数据、制定联合营销策略、加强跨部门协作并持续优化和改进。通过这些步骤，企业可以实现更好的客户关系管理效果，提高客户满意度和忠诚度，提升销售业绩和品牌影响力。
